Specialiste Gestion des Reclamations Clients
Lieu : Algérie, Alger
Expire le : 07 Mars 2015
Nombre de postes :1
Rôle :
Supporter efficacement les activités du Service selon les normes de qualité établies :
- Traitement des réclamations clients
- Organisation
- Travail d’équipe
Missions :
Contexte de travail :
Procéder aux traitements des Réclamations clients :
- En établissant une réception journalière via le CRM MARHABA parvenant du Centre d’appels, Espaces Nedjma et Allo Nedjma et solution entreprise.
- En établissant le traitement des réclamations du 1er degré selon le segment, les délais et la priorité, en utilisant les systèmes d’exploitations existants (Marhaba, Résolution, BSCS, Expert, HLR, VAD…etc.) et cela dans un délai maximum de 48H pour les clients résidentiels et 24 pour les clients corpo rates.
- En assurant l’envoi des réclamations du 2ème degré vers les interfaces du 3ème niveau respectives NMC et Support 1515 (Direction Technologie) pour le traitement tout en respectant le délai de 48H pour les clients résidentiels et 24 pour les clients corpo rates.
- En assurant le suivi de toutes les réclamations clients et cela afin d’établir un feed-back envers les clients (appels sortants) tout en respectant le délai de 48H pour les clients résidentiels et 24 pour les clients corpo rates
Assurer une Collaboration quotidienne avec les interfaces du 3ème niveau (NMC et Support 1515) et cela afin de résoudre toutes les réclamations clients dans les délais déjà prédéfinis.
- En assurant le suivi de requêtes envoyées vers les interfaces du 3ème niveau.
- En assurant un support à la Direction Solutions Entreprises afin de prendre en charge les réclamations techniques relatives aux clients Corpo rates.
Procéder à la mise a jour de tous les rapports relatifs à la gestion des réclamations clients:
- En établissant quotidiennement un rapport d’analyse sur les réclamations prises en charge dans le cadre de la mise en place du dash board hebdomadaire
- Faire un état d’avancement du traitement des réclamations au superviseur, et ce sur une base quotidienne.
- Contribuer a l’établissement des rapports KPI’s
- En assurant l’édition et un suivi rigoureux des rapports des réclamations encours de traitement au niveau du 3ème degré
Effectuer des remontées quotidiennes au support de la direction service clients en termes d’analyse sur :
- Les réclamations rejetées
- Les communiqués à diffuser au centre d’appel et Espace Nedjma,
- Les lancements des nouveaux services et offres
Profil requis :
- BAC+4
- 2 années d’exercice minimum au sein du centre d’appel (Conseiller clients).
- Français, Anglais et Arabe (parlé et écrit)
- Maitrise de l’outil informatique
- Maitrise des systèmes informatiques : BSCS, Expert, Marhaba…
- Bonne présentation orale
Supporter efficacement les activités du Service selon les normes de qualité établies :
- Traitement des réclamations clients
- Organisation
- Travail d’équipe
Missions :
Contexte de travail :
Procéder aux traitements des Réclamations clients :
- En établissant une réception journalière via le CRM MARHABA parvenant du Centre d’appels, Espaces Nedjma et Allo Nedjma et solution entreprise.
- En établissant le traitement des réclamations du 1er degré selon le segment, les délais et la priorité, en utilisant les systèmes d’exploitations existants (Marhaba, Résolution, BSCS, Expert, HLR, VAD…etc.) et cela dans un délai maximum de 48H pour les clients résidentiels et 24 pour les clients corpo rates.
- En assurant l’envoi des réclamations du 2ème degré vers les interfaces du 3ème niveau respectives NMC et Support 1515 (Direction Technologie) pour le traitement tout en respectant le délai de 48H pour les clients résidentiels et 24 pour les clients corpo rates.
- En assurant le suivi de toutes les réclamations clients et cela afin d’établir un feed-back envers les clients (appels sortants) tout en respectant le délai de 48H pour les clients résidentiels et 24 pour les clients corpo rates
Assurer une Collaboration quotidienne avec les interfaces du 3ème niveau (NMC et Support 1515) et cela afin de résoudre toutes les réclamations clients dans les délais déjà prédéfinis.
- En assurant le suivi de requêtes envoyées vers les interfaces du 3ème niveau.
- En assurant un support à la Direction Solutions Entreprises afin de prendre en charge les réclamations techniques relatives aux clients Corpo rates.
Procéder à la mise a jour de tous les rapports relatifs à la gestion des réclamations clients:
- En établissant quotidiennement un rapport d’analyse sur les réclamations prises en charge dans le cadre de la mise en place du dash board hebdomadaire
- Faire un état d’avancement du traitement des réclamations au superviseur, et ce sur une base quotidienne.
- Contribuer a l’établissement des rapports KPI’s
- En assurant l’édition et un suivi rigoureux des rapports des réclamations encours de traitement au niveau du 3ème degré
Effectuer des remontées quotidiennes au support de la direction service clients en termes d’analyse sur :
- Les réclamations rejetées
- Les communiqués à diffuser au centre d’appel et Espace Nedjma,
- Les lancements des nouveaux services et offres
Profil requis :
- BAC+4
- 2 années d’exercice minimum au sein du centre d’appel (Conseiller clients).
- Français, Anglais et Arabe (parlé et écrit)
- Maitrise de l’outil informatique
- Maitrise des systèmes informatiques : BSCS, Expert, Marhaba…
- Bonne présentation orale
C'est pour un CDD de 04 mois
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